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新县行政审批服务中心文件
新行审〔2005〕1号
关于印发《新县行政审批服务中心窗口服务考核评分细则（试行）》的通知
中心各股室、各窗口：
现将《新县行政审批服务中心窗口服务考核评分细则（试行）》印发给你们，望认真遵照执行。
新县行政审批服务中心
2005年1月18日
新县行政审批服务中心窗口服务考核评分细则（试行）
为加强对窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，规范化服务水平，制订本细则。
考核分为月度考核、季度考核和年度考核。根据月度考核得分，每季度评出“明星窗口”和“明星个人”若干个（名）；年终评出年度“明星窗口”和年度“明星个人”若干个（名）。本细则基础分为110分，考评结果与岗位津贴相挂钩，每增减5分为一个档次。其中：每增加一个档次在60元/月岗位津贴的基础上奖励5元，每降低一个档次在60元/月岗位津贴的基础上扣除5元，扣完为止。考核内容如下：
一、人员到岗和工作纪律（10分）
工作人员按规定到岗办公和遵守工作纪律，得10分。扣分如下：
1、上班迟到或早退，每人次扣0.2分；
2、上班时间在窗口做与窗口工作学习无关的事（如打毛衣等）或串岗闲聊的，每人次扣0.5分；
3、服务对象及与中心工作无关的人员进入服务台内，每次扣0.3分；
4、上班时间非工作之需电脑上网，每人次扣0.5分；
5、上班时间打电脑游戏，每人次扣1分 ；
6、上班时间在窗口抽烟或吃零食，每人次扣0.2分 ；
7、项目联审会或联合踏勘，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分；
8、各类请假（外出）经批准后，应在请假（外出）前将请假（外出）单送考勤处，如未在假期（外出）满后一个工作日内送考勤处，每人次扣0.3分；因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送考勤处,未补办请假（外出）手续或虽办手续但未将请假（外出）单当天送考勤处的，每人次扣0.3分；
9、上班期间，中途无故离岗的，每人次扣2分；
10、旷工，每人次扣3分。
二、规范服务（10分）
工作人员做到规范化服务，得10分。扣分如下：
1、上班未佩戴上岗证或不穿统一的工作服装（执法部门的工作人员应穿执法服装）每人次扣0.1分；
2、接听电话时，未首先讲“您好”，每人次扣0.1分；
3、与服务对象吵架，每人次扣1分；
4、有关的法律、规章、政策等准备不齐全，每次扣0.5分；
5、窗口《办事须知》断档，每次扣0.2分；
6、未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料,每次扣0.2分；
7、书写的批文、单据等有错,每次扣0.1分；
8、工作人员未按规定打印相关文件的，每人次扣0.1分；
9、上班时间，工作人员穿奇装异服，拖鞋，修怪发或涂浓指甲油，每人次扣0.1分。
三、收退件管理（15分）
严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分如下：
1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；
2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，或未收件需要补件，但未出具补件书面凭据的，每件次扣2分；
3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣2分；
4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；
5、收退件手续不规范，报送不及时，未能当天将有关办件准确及时登陆中心局域网，每件次扣2分；
6、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣3分；
7、该联办的事项仍串联办理的，每次扣2分。
四、收费管理（15分）
严格按中心“服务指南”的规定收费，得15分。扣分如下：
1、擅自提高收费标准或不按标准收费，经查实每次扣3分；
2、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
五、限时承诺（15分）
超过承诺时限，每超一天每件次扣5分。承诺件未办结但作办结处理的，每件扣1分。即办件作承诺件处理的，每件扣1分。承诺件提前办结，按提前办结率和承诺件办结量占总办结数的比重加分，加分方法如下：办结率每提高10%，加0.1分，所加分值乘以（1+承诺件办结量占总办结数的比重）为窗口承诺件提前办结加分，其中仅有即办件的窗口和咨询窗口加其他窗口承诺件提前办结总加分数的平均分。
六、办事结果（15分）
在规定时限和职责范围内，按期办结率和办件准确率达到100%，得15分（窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分）。扣分如下：
1、办结率每减少1个百分点，扣2分；
2、办事结果有差错，每件次扣2分。
七、卫生保洁（20分）
养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁，资料和用具摆放得当，得20分。扣分如下：
1、窗口周围有积尘、蛛网者每处扣2分；
2、地面有垃圾、纸屑、烟头、痰迹者扣1分，窗口人员吸烟扣1分，外来人员在服务窗口吸烟不制止扣1分；
3、办公桌物品摆放零乱、墙壁乱刻画者每处扣1分；
4、乱放一次性茶杯或其它垃圾扣1分；
5、地面有污水、杂物者，每处扣1分；发现一处卫生死角扣2分；
6、洗手间、卫生间卫生不干净整洁，每检查发现一次扣值日生1分；
7、询问卫生知识，回答不完整者扣1分，不知者扣1分，不参加卫生知识测试者扣2分；
8、值日生无正当理由不值日，每发现一次扣2分；
9、工作人员无正当理由不参加卫生大扫除活动，每发现一次扣2分；
10、上级卫生检查每指出一处存在问题，扣除所在窗口2分。
八、服务对象评议（10分）
根据服务对象评议结果，计分如下：
根据该窗口“好”、“较好”、“一般”、“较差”票数各占总票数（全体评议数）的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以10分，“较好”所占的百分比乘以8分，“一般” 所占的百分比乘以4分（服务未作评议的得8分），三项相加后即为该项总得分。“较差”在10%及以上的该项为0分。
九、其他（10分）
计分如下：
（一）加分：
1、服务对象来信表扬（或送来锦旗、镜框）或经中心认定的突出的好人好事，每件加0.3分（最多加1.5分）；
2、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加0.5分（分数在月度考核中体现）；
3、服务对象在“意见建议征询表”中表扬，每件加0.1分（最多加3分）；
4、窗口或工作人员被新闻媒体或上报表扬或奖励，县级每次0.5分，市级每次加1分，省级每次加2分。
各级加分可以重复计算。
（二）扣分：
1、服务对象在“意见建议征询表”中提出批评，每件扣0.1分；
2、工作人员授意服务对象填写评议档次、写表扬信、送锦旗和镜框的，每次扣2分；
3、工作人员不参加中心组织的各项会议或学习，每次扣1分；
4、工作人员不参加中心安排的集体活动，每次扣1分；
上述各项全部加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。
十、有下列情况之一的，取消当季“明星窗口”的评比资格，同时取消工作人员本人当季“明星个人”的评比资格：
1、违反县政府规定的“一个窗口”、搞“双轨运行”或“体外循环”的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；
2、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；
3、被新闻媒体批评的（同时取消该窗口和直接责任人年终考核评优资格）；
4、服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的；
5、因其他过错，造成较严重后果的。
本考核细则于2005年1月1日起施行。
主题词： 中心窗口 考评细则 通知
报：市行政审批服务中心，县纪委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办。
送：县“中心”各窗口单位
新县行政审批服务中心办公室 2005年1月18日印发 （共印100份）
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